Las personas, lo más valioso de nuestra empresa.
Ni la maquinaria ni la alta tecnología ni las inversiones, lo más importante para una empresa son y siempre serán las personas que trabajan en ella. Muchas veces nos olvidamos de ello o incluso menospreciamos su valía, pero solo si los trabajadores de una empresa funcionan, esta funciona.
Por eso, trabajar con personas es el reto más importante al que se enfrenta el tejido empresarial. Cuando una máquina no funciona, siempre hay una solución técnica; más cara, más barata o más o menos fácil de identificar y de llevar a cabo, pero siempre está ahí. En cambio, convencer a un Plant Manager de la necesidad de la implantación de un plan de adecuación del parque de maquinaria de la planta no sería una tarea tan sencilla.
En una empresa, todos vendemos algo.
Bajo esta premisa, aparentemente obvia, se esconde una verdad aplastante: todos en la empresa ejercemos como comerciales. No importa el rol fundamental que cada uno desempeñe, en algún momento vamos a tener que poner a funcionar la maquinaria persuasiva a funcionar. Porque, ¿qué es vender sino convencer a alguien de que piense o actúe de una determinada manera? Y ese es el pan de cada día en una empresa. Y, por supuesto, una idea fundamental que deberíamos grabar en nuestra mente de técnicos o gestores de prevención de riesgos laborales.
Vendamos seguridad y salud.
Si ya hemos aceptado que todos en mayor o menor medida vamos a ser comerciales en algún momento de nuestro día a día en el departamento, aprendamos pues cuáles son las técnicas que los profesionales de la venta utilizan. La Seguridad y Salud en el Trabajo son, sin duda, de los mejores productos que podemos ofrecer, así que veamos cómo hacerlos deseables, cómo empaquetarlos y cómo distribuirlos entre nuestro público con el fin de conseguir una fiel base de clientes.
Uno de los conceptos clave en la gestión de clientes es la fidelización en los negocios B2C (Business to Customers).
Aplica técnicas B2C a tus relaciones internas y gana adeptos.
Antes de desarrollar las claves de la fidelización B2C es importante tener en cuenta varios conceptos.
- Solo un mensaje adecuado generará el movimiento deseado. Los clientes no compramos productos o servicios, compramos los beneficios que estos prometen generar. Por eso es de vital importancia analizar qué tipo de relaciones internas interdepartamentales estamos desarrollando y si los argumentos persuasivos que usamos están trasladando la promesa de venta correcta.
- Necesitamos apóstoles. Fidelizar los clientes internos es clave para lograr nuestro objetivo. Por ello necesitaremos una red de apóstoles que confíen en nuestra propuesta, que divulguen nuestro mensaje sin cuestionar su valía o adecuación y que apuesten en su día a día por la Seguridad y Salud en el Trabajo.
- Fidelizar para estar presentes. En el ámbito comercial, fidelizar es mantener relaciones a largo plazo con una alta participación en las compras. Dicho de otro modo, y llevado a nuestro terreno, mantener unas relaciones constantes y saludables con el resto de departamentos de la empresa con el fin de ser relevante y considerado. Para ello, necesitamos ofrecer un beneficio diferencial.
¿Y cómo conseguimos fidelizar a los clientes internos? Aquí es donde entra en juego la fidelización B2C.
La base fundamental de este tipo de fidelización es el vínculo que se genera entre las dos partes. Este debe ser de tipo afectivo-emocional y cubrir las expectativas. Las palabras mágicas son ESPERADO, ADECUADO y DESEADO.
En el caso particular de la gestión de la seguridad y salud en el trabajo, este vínculo debe estar basado en la comunicación, en unas fructíferas relaciones humanas interdepartamentales y en la plena satisfacción de las necesidades de nuestros clientes internos.
Pero sobre todo, la fidelización B2C en la SST debe cumplir tres requisitos.
LA DIFERENCIACIÓN: nuestro servicio (la gestión de la seguridad y salud en el trabajo en la empresa) tendrá que ser único, especial y conseguir que nuestros clientes internos se sientan valorados (RRHH, Dirección de Operaciones, Dirección de Compras, etc). Para ello, tendremos en cuenta los siguientes elementos:
- Distinción: hacer sentir al cliente único y especial dentro del mercado. En nuestro caso, de la empresa.
- Valoración: además de únicos, deben sentirse escuchados, entendidos y atendidos.
- Proporcionalidad: nuestros esfuerzos en fidelización deben ser proporcionales al valor que tiene cada grupo de clientes internos para nosotros.
- Equidad: dentro del mismo grupo de clientes internos, debemos de invertir lo mismo en cada uno de ellos.
LA PERSONALIZACIÓN: identificar las necesidades de cada cliente y lo que para ellos supone un beneficio diferencial es la clave para conseguir ofrecer un servicio personalizado. Y no solo hablamos desde un punto de vista profesional, sino también desde una óptica mas personal. Es decir, sería igual de importante optimizar el proceso de fabricación de piezas que conseguir reconocimiento de los superiores. La clave es no ofrecer un producto estándar, sino dar con el beneficio exacto que cada cliente interno espera.
LA SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD: la base de toda fidelización es, sin duda, la satisfacción. Y esta solo tiene un camino posible: cubrir las expectativas generadas y depositadas en nuestro departamento, habiendo cumplido con nuestras promesas de beneficios adaptados a las peculiaridades de cada caso.
¿Y qué pasa si no logramos fidelizar?
No todos los clientes satisfechos van a ser fieles a nuestro movimiento. Por ello es importante generar una buena base de leales seguidores que nos defiendan, respalden y den crédito ante los diferentes departamentos de la empresa cuando sea necesario.
Si algo ha quedado claro tras este análisis es que tenemos que ser capaces de cambiar conceptualmente nuestro papel y posición en la compañía; siendo conscientes de que los diferentes departamentos de nuestra empresa son el primer cliente, nuestros clientes internos, y nuestra misión primera es tratar de desarrollar estrategias de venta y relaciones comerciales y personales desde ese nuevo prisma. Solo adoptando este cambio de actitud, estaremos en condiciones de poder ofrecer unos beneficios no solo apropiados, sino exactos y esperados. Para ello, debemos quitarnos el miedo a ejercer nuestro rol como persuasivos comerciales de la seguridad y la salud en el trabajo e implementar acciones propias de las áreas comerciales como la desarrollada en este artículo.
Daniel Tapial
Chief Sales Officer & Lead OHSE Auditor en Full Audit
