Prevención de Riesgos Laborales y fidelización B2C, la estrategia del éxito

Las personas, lo más valioso de nuestra empresa.

Ni la maquinar­ia ni la alta tec­nología ni las inver­siones, lo más impor­tante para una empre­sa son y siem­pre serán las per­sonas que tra­ba­jan en ella. Muchas veces nos olvi­damos de ello o inclu­so menos­pre­ci­amos su valía, pero solo si los tra­ba­jadores de una empre­sa fun­cio­nan, esta fun­ciona.

Por eso, tra­ba­jar con per­sonas es el reto más impor­tante al que se enfrenta el teji­do empre­sar­i­al. Cuan­do una máquina no fun­ciona, siem­pre hay una solu­ción téc­ni­ca; más cara, más bara­ta o más o menos fácil de iden­ti­ficar y de lle­var a cabo, pero siem­pre está ahí. En cam­bio, con­vencer a un Plant Man­ag­er de la necesi­dad de la implantación de un plan de ade­cuación del par­que de maquinar­ia de la plan­ta no sería una tarea tan sen­cil­la.

En una empresa, todos vendemos algo.

Bajo esta premisa, aparente­mente obvia, se esconde una ver­dad aplas­tante: todos en la empre­sa ejerce­mos como com­er­ciales. No impor­ta el rol fun­da­men­tal que cada uno desem­peñe, en algún momen­to vamos a ten­er que pon­er a fun­cionar la maquinar­ia per­sua­si­va a fun­cionar. Porque, ¿qué es vender sino con­vencer a alguien de que piense o actúe de una deter­mi­na­da man­era? Y ese es el pan de cada día en una empre­sa. Y, por supuesto, una idea fun­da­men­tal que deberíamos grabar en nues­tra mente de téc­ni­cos o gestores de pre­ven­ción de ries­gos lab­o­rales.

Vendamos seguridad y salud.

Si ya hemos acep­ta­do que todos en may­or o menor medi­da vamos a ser com­er­ciales en algún momen­to de nue­stro día a día en el depar­ta­men­to, apren­damos pues cuáles son las téc­ni­cas que los pro­fe­sion­ales de la ven­ta uti­lizan. La Seguri­dad y Salud en el Tra­ba­jo son, sin duda, de los mejores pro­duc­tos que podemos ofre­cer, así que veamos cómo hac­er­los deseables, cómo empa­que­tar­los y cómo dis­tribuir­los entre nue­stro públi­co con el fin de con­seguir una fiel base de clientes.
Uno de los con­cep­tos clave en la gestión de clientes es la fidelización en los nego­cios B2C (Busi­ness to Cus­tomers).

Aplica técnicas B2C a tus relaciones internas y gana adeptos.

Antes de desar­rol­lar las claves de la fidelización B2C es impor­tante ten­er en cuen­ta var­ios con­cep­tos.

1. Solo un men­saje ade­cua­do gener­ará el movimien­to desea­do. Los clientes no com­pramos pro­duc­tos o ser­vi­cios, com­pramos los ben­efi­cios que estos prom­e­ten gener­ar. Por eso es de vital impor­tan­cia analizar qué tipo de rela­ciones inter­nas inter­de­par­ta­men­tales esta­mos desar­rol­lan­do y si los argu­men­tos per­sua­sivos que usamos están trasladan­do la prome­sa de ven­ta cor­rec­ta.
2. Nece­si­ta­mos após­toles. Fidelizar los clientes inter­nos es clave para lograr nue­stro obje­ti­vo. Por ello nece­sitare­mos una red de após­toles que con­fíen en nues­tra prop­ues­ta, que divulguen nue­stro men­saje sin cues­tionar su valía o ade­cuación y que apuesten en su día a día por la Seguri­dad y Salud en el Tra­ba­jo.
3. Fidelizar para estar pre­sentes. En el ámbito com­er­cial, fidelizar es man­ten­er rela­ciones a largo pla­zo con una alta par­tic­i­pación en las com­pras. Dicho de otro modo, y lle­va­do a nue­stro ter­reno, man­ten­er unas rela­ciones con­stantes y salud­ables con el resto de depar­ta­men­tos de la empre­sa con el fin de ser rel­e­vante y con­sid­er­a­do. Para ello, nece­si­ta­mos ofre­cer un ben­efi­cio difer­en­cial.

¿Y cómo con­seguimos fidelizar a los clientes inter­nos? Aquí es donde entra en juego la fidelización B2C.

La base fun­da­men­tal de este tipo de fidelización es el vín­cu­lo que se gen­era entre las dos partes. Este debe ser de tipo afec­ti­vo-emo­cional y cubrir las expec­ta­ti­vas. Las pal­abras mág­i­cas son ESPERADO, ADECUADO y DESEADO.

En el caso par­tic­u­lar de la gestión de la seguri­dad y salud en el tra­ba­jo, este vín­cu­lo debe estar basa­do en la comu­ni­cación, en unas fruc­tíferas rela­ciones humanas inter­de­par­ta­men­tales y en la ple­na sat­is­fac­ción de las necesi­dades de nue­stros clientes inter­nos.

Pero sobre todo, la fidelización B2C en la SST debe cumplir tres req­ui­si­tos.

LA DIFERENCIACIÓN: nue­stro ser­vi­cio (la gestión de la seguri­dad y salud en el tra­ba­jo en la empre­sa) ten­drá que ser úni­co, espe­cial y con­seguir que nue­stros clientes inter­nos se sien­tan val­o­rados (RRHH, Direc­ción de Opera­ciones, Direc­ción de Com­pras, etc). Para ello, ten­dremos en cuen­ta los sigu­ientes ele­men­tos:

• Dis­tin­ción: hac­er sen­tir al cliente úni­co y espe­cial den­tro del mer­ca­do. En nue­stro caso, de la empre­sa.
• Val­o­ración: además de úni­cos, deben sen­tirse escucha­dos, enten­di­dos y aten­di­dos.
• Pro­por­cional­i­dad: nue­stros esfuer­zos en fidelización deben ser pro­por­cionales al val­or que tiene cada grupo de clientes inter­nos para nosotros.
• Equidad: den­tro del mis­mo grupo de clientes inter­nos, debe­mos de inver­tir lo mis­mo en cada uno de ellos.

LA PERSONALIZACIÓN: iden­ti­ficar las necesi­dades de cada cliente y lo que para ellos supone un ben­efi­cio difer­en­cial es la clave para con­seguir ofre­cer un ser­vi­cio per­son­al­iza­do. Y no solo hablam­os des­de un pun­to de vista pro­fe­sion­al, sino tam­bién des­de una ópti­ca mas per­son­al. Es decir, sería igual de impor­tante opti­mizar el pro­ce­so de fab­ri­cación de piezas que con­seguir reconocimien­to de los supe­ri­ores. La clave es no ofre­cer un pro­duc­to están­dar, sino dar con el ben­efi­cio exac­to que cada cliente inter­no espera.

LA SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD: la base de toda fidelización es, sin duda, la sat­is­fac­ción. Y esta solo tiene un camino posi­ble: cubrir las expec­ta­ti­vas gen­er­adas y deposi­tadas en nue­stro depar­ta­men­to, habi­en­do cumpli­do con nues­tras prome­sas de ben­efi­cios adap­ta­dos a las pecu­liari­dades de cada caso.

¿Y qué pasa si no logramos fidelizar?

No todos los clientes sat­is­fe­chos van a ser fieles a nue­stro movimien­to. Por ello es impor­tante gener­ar una bue­na base de leales seguidores que nos defien­dan, respalden y den crédi­to ante los difer­entes depar­ta­men­tos de la empre­sa cuan­do sea nece­sario.

Si algo ha queda­do claro tras este análi­sis es que ten­emos que ser capaces de cam­biar con­cep­tual­mente nue­stro papel y posi­ción en la com­pañía; sien­do con­scientes de que los difer­entes depar­ta­men­tos de nues­tra empre­sa son el primer cliente, nue­stros clientes inter­nos, y nues­tra mis­ión primera es tratar de desar­rol­lar estrate­gias de ven­ta y rela­ciones com­er­ciales y per­son­ales des­de ese nue­vo pris­ma. Solo adop­tan­do este cam­bio de acti­tud, estare­mos en condi­ciones de poder ofre­cer unos ben­efi­cios no solo apropi­a­dos, sino exac­tos y esper­a­dos. Para ello, debe­mos quitarnos el miedo a ejercer nue­stro rol como per­sua­sivos com­er­ciales de la seguri­dad y la salud en el tra­ba­jo e imple­men­tar acciones propias de las áreas com­er­ciales como la desar­rol­la­da en este artícu­lo.

Daniel Tapi­al
Chief Sales Offi­cer & Lead OHSE Audi­tor en Full Audit