¿Sabías que el Apartado 4.2 de la Norma ISO 45003, comprensión de las necesidades y expectativas, es el puente entre el contexto y las personas?
Cuando una organización ha completado el análisis de contexto del Apartado 4.1, el siguiente paso es igualmente fundamental: identificar quiénes son las partes interesadas pertinentes para su Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, comprender qué necesitan y qué esperan en relación con la gestión de los riesgos psicosociales, y considerar cuáles de estas necesidades y expectativas son, o podrían convertirse, en requisitos legales y otros requisitos. Eso es exactamente lo que establece el Apartado 4.2, y es el paso que conecta el análisis con las personas y entidades que forman parte de la organización y su entorno.
Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas no es un ejercicio burocrático. Es la base para construir un entorno de trabajo donde el bienestar y la salud mental sean reales y sostenibles. En este artículo explicamos qué pide la Norma, cómo abordarlo y respondemos a las preguntas más frecuentes que surgen cuando las organizaciones se enfrentan a este Apartado por primera vez.
¿Qué establece el Apartado 4.2 de la Norma ISO 45003 y por qué es clave?
El Apartado 4.2, junto con la clausula 4.1.1, establece, como decíamos al principio, que la organización debería identificar quiénes son las partes interesadas pertinentes para su Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, comprender qué necesitan y qué esperan en relación con la gestión de los riesgos psicosociales y considerar cuáles de estas necesidades y expectativas son, o podrían convertirse, en requisitos legales y otros requisitos.
Aquí conviene destacar que la Norma no se conforma con la mera identificación. Exige comprensión, lo que implica un nivel de profundidad mayor. En este sentido, no basta con listar necesidades y expectativas: hay que interiorizarlas, analizarlas, considerar cuáles de estas necesidades y expectativas son, o podrían convertirse, en requisitos legales y otros requisitos, y estar en condiciones de actuar en consecuencia. Esta distinción tiene implicaciones prácticas importantes en cómo se diseña y gestiona el Sistema.
La razón por la que este Apartado es tan relevante es que cuando las necesidades y expectativas de las partes interesaras pertinentes de la organización no están siendo atendidas en el entorno laboral, el riesgo psicosocial puede verse impactado. No conocerlas equivale a gestionar sobre suposiciones, no sobre realidades.
En definitiva, antes de diseñar cualquier estrategia de gestión de los riesgos psicosociales, la organización debería conocer bien a todas sus partes interesadas pertinentes y lo que necesitan y esperan de su entorno de trabajo.
¿Cómo identificar las partes interesadas en la Norma ISO 45003?
Antes de poder determinar sus necesidades y expectativas en relación con la gestión del riesgo psicosocial, la organización debería identificar quiénes son sus partes interesadas pertinentes en el ámbito de la gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
Siguiendo la definición de la Norma ISO 45001, una parte interesada es "toda persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por las decisiones o actividades" de la empresa, por lo que el concepto de parte interesada podría extenderse a:
- •Las personas trabajadoras, como parte interesada central de la Norma.
- •Sus representantes legales.
- •Los diferentes niveles de la Dirección.
- •Los clientes, cuando sus requisitos o comportamientos pueden influir en los peligros psicosociales.
- •Los proveedores y contratistas que comparten el lugar de trabajo o que pueden afectar a la carga de trabajo y los plazos.
- •La Administración Pública como regulador y supervisor.
- •Las Comunidades locales, en determinados contextos.
Cada organización debería hacer su propio ejercicio de identificación de forma rigurosa, sin extrapolar el listado de otra organización ni asumir que es el mismo para todos los sectores y contextos. Lo que funciona como marco de referencia en una empresa del sector de la Hostelería, con una alta rotación de personal, no tiene por qué ser relevante en una organización de servicios profesionales con plantilla estable.
¿Qué necesidades y expectativas hay que considerar?
Comprender qué necesitan y qué esperan las partes interesadas no es un ejercicio abstracto. La Norma parte de una premisa clara: cuando las necesidades y expectativas de las personas no están siendo atendidas en el entorno laboral, los factores psicosociales pueden verse impactados de forma negativa.
La Norma incluye, como ejemplo, una serie de necesidades y expectativas de las cuales es fácil tazar una serie de posibles factores de riesgo psicosocial relacionados:
| Ejemplos de necesidades y expectativas | Posibles factores de riesgo psicosocial relacionados |
|---|---|
| Seguridad financiera | La inestabilidad contractual y la precariedad son factores de riesgo psicosocial directos |
| Interacción y apoyo social | El aislamiento social y la falta de apoyo entre compañeros y compañeras son peligros reconocidos por la Norma |
| Reconocimiento, recompensa y logros | La falta de reconocimiento es uno de los factores de riesgo psicosocial relacionados con los factores sociales en el trabajo |
| Desarrollo y crecimiento personal | El estancamiento profesional y la falta de oportunidades de desarrollo aumentan el riesgo psicosocial |
| Igualdad de oportunidades y trato justo | La percepción de injusticia y discriminación es un factor de riesgo psicosocial con impacto significativo |
Estas necesidades y expectativas no se manifiestan igual en todas las organizaciones. Lo relevante no es identificarlas siempre como aplicables, sino entender cuáles existen realmente, impactan en la organización y pueden verse influidas por los riesgos psicosociales del trabajo, de cara a su posterior gestión en el marco del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
De la identificación a la comprensión: clave en la gestión de riesgos psicosociales
En la práctica, el proceso no termina cuando se ha determinado las partes interesadas pertinentes y se ha identificado las necesidades y expectativas. Termina cuando la organización ha interiorizado dichas necesidades y expectativas y puede responder con criterio a preguntas como:
- •¿Qué necesidades y expectativas son más críticas en nuestro contexto?
- •¿Cuáles están siendo satisfechas y cuáles no?
- •¿Qué cuestiones de nuestro contexto están influyendo en que determinadas expectativas no se cumplan?
- •¿Qué implicaciones tiene esto para el diseño de nuestro Sistema de Gestión?
Para llegar a ese nivel de comprensión, las herramientas descritas en el apartado 4.1 nos podrán servir de punto de partida con el que completar el análisis mediante técnicas de análisis cualitativo, como entrevistas, cuestionarios, focus groups, etc. Las entrevistas en profundidad y los focus groups son especialmente valiosos porque permiten explorar no solo qué necesitan y esperan las personas, sino por qué, en qué medida sienten que esas necesidades y expectativas están siendo atendidas y qué cuestiones del entorno laboral están influyendo en esa percepción.
¿Cómo gestionar las necesidades y expectativas en el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo?
Una vez identificadas y comprendidas las necesidades y expectativas, la organización debería llevar a cabo varias acciones:
- Considerar cuáles de éstas son o podrían convertirse en requisitos legales y otros requisitos
- Tenerlas en cuenta en la determinación del alcance de su Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo
- Considerarlas al planificar su Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo
- Tener en cuenta las necesidades y expectativas de grupos particulares de trabajadores (por ejemplo, trabajadores trabajando solos, trabajadores remotos, grupos minoritarios) al planificar su Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo
La Norma distingue dos situaciones:
- •Necesidades y expectativas que son o podrían convertirse en requisitos legales: por ejemplo, aquellas derivadas de la legislación de Seguridad y Salud en el Trabajo, los convenios colectivos o los acuerdos voluntarios a los que la organización se haya adherido. Estas necesidades y expectativas pasan automáticamente a ser requisitos del Sistema y deben gestionarse como tal.
- •Resto de necesidades y expectativas identificadas: aquí la organización tiene margen de decisión. Debería valorar cuáles son suficientemente relevantes para su contexto y deberían abordarse dentro del Sistema, aunque no sean de obligado cumplimiento legal, y cuáles pueden determinarse como no aplicables.
Al igual que en el 4.1, documentar el proceso y las decisiones tomadas no es un requisito formal de la Norma, pero sí una práctica que refuerza la solidez del Sistema y facilita enormemente cualquier proceso de auditoría.
Puntos clave de la comprensión de las necesidades y expectativas en la Norma ISO 45003
- •El listado de partes interesadas va más allá de las personas trabajadoras y puede incluir a clientes, proveedores, dirección y administración pública, entre otros.
- •La Norma exige comprensión, no solo identificación: hay que interiorizar las necesidades y expectativas y estar en condiciones de actuar en consecuencia.
- •Las necesidades y expectativas identificadas no tienen que convertirse todas en requisitos del Sistema, pero sí deben ser objeto de una decisión razonada.
- •El componente cualitativo es especialmente relevante en este apartado: las entrevistas y los focus groups aportan una profundidad que las encuestas por sí solas no pueden cubrir.
Preguntas frecuentes
Haz clic en cada pregunta para ver la respuesta.
▸ ¿Qué diferencia hay entre una necesidad y una expectativa en el contexto de la Norma ISO 45003?
Son dos conceptos distintos que la Norma menciona siempre juntos pero que conviene entender por separado. Una necesidad es algo que la persona trabajadora o la parte interesada requiere para que su situación en relación con el trabajo sea adecuada, por ejemplo, disponer de condiciones laborales estables o contar con apoyo social en el entorno de trabajo. Una expectativa, en cambio, es lo que esa persona o parte interesada espera o desea que ocurra, y puede ir más allá de lo estrictamente necesario, por ejemplo, tener oportunidades de desarrollo profesional o recibir reconocimiento por su contribución. La distinción es relevante porque ambas pueden convertirse en requisitos del Sistema de Gestión, pero su naturaleza y su impacto en el diseño de las intervenciones son diferentes. Identificar solo las necesidades sin considerar las expectativas da una visión incompleta de lo que las partes interesadas requieren de la organización.
▸ ¿Es suficiente con hacer una encuesta de clima para cumplir con el apartado 4.2?
Una encuesta de clima es una herramienta válida y útil, pero por sí sola no es suficiente. La Norma orienta a identificar y comprender las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas pertinentes, no solo de las personas trabajadoras, y la encuesta de clima suele medir percepción y satisfacción general, no necesidades y expectativas en relación con la gestión de los riesgos psicosociales específicamente. Lo recomendable es complementarla con entrevistas en profundidad, focus groups y análisis de información documentada.
▸ ¿Cómo saber si la comprensión de las necesidades y expectativas es suficientemente profunda?
Una forma práctica de valorarlo es comprobar si las conclusiones están influyendo realmente en las decisiones del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. Si las necesidades y expectativas identificadas no han condicionado cómo se ha diseñado la evaluación de riesgos, los planes de acción o los objetivos del Sistema, probablemente el proceso se ha quedado en la superficie. Una comprensión rigurosa se nota en que el Sistema de Gestión responde a las personas concretas de esa organización y no podría aplicarse igual a cualquier otra.
Próximos pasos en la implantación de la ISO 45003
El Apartado 4.2 completa la base sobre la que se construye todo el Sistema de Gestión de los riesgos psicosociales. Comprenderlo bien y abordarlo con rigor es una inversión en la calidad y la solidez de todo lo que vendrá después. Un Sistema bien fundamentado desde las personas es un Sistema que funciona, que genera valor real para la organización y que responde a quienes realmente importan.
En el próximo Sabías qué de la serie abordaremos los Apartados 4.3 y 4.4, donde la Norma establece cómo determinar el alcance del Sistema de Gestión de la SST y cómo asegurarse de que ese Sistema es apropiado, efectivo y pertinente para gestionar los riesgos psicosociales. Y a lo largo de las próximas semanas continuaremos desarrollando el resto de Apartados para que tengas una guía completa y práctica de cómo abordar la implantación con criterio. Si tienes alguna duda o necesitas más información, puedes contactar con nosotros a través de nuestra web, por correo en fullaudit@fullaudit.es o por teléfono en el 933 210 888 (Barcelona) o el 917 241 621 (Madrid).
