Carlos Senz: “La certificación en sí no es un fin, sino el inicio de una mejora continua que hay que mantener año a año”

Meliá Hotels International acaba de alcanzar un hito en Seguridad y Salud: todas las sociedades del Grupo en España certificadas en la Norma ISO 45001 y el Modelo de Entorno Laboral Saludable de la OMS. Todos los detalles, en la nota de prensa.

Carlos Senz Rieger, Health & Safety Director de Meliá Hotels International, y Daniel Tapial, Director de Desarrollo de Negocio de Full Audit y auditor responsable del proceso de certificación en Meliá, nos cuentan el proceso de certificación desde dentro: gestión, retos e impacto real en la compañía.

¿Cuáles han sido los principales retos que habéis afrontado en el proceso de certificación de ISO 45001 y el Modelo ELS de OMS?

Carlos: Bueno, el principal reto que hemos afrontado en este proceso de certificación ha sido el establecer un vocabulario común en todos los centros de negocio o unidades de negocio, en las cuales hemos podido desarrollar procedimientos e incrementar los procedimientos preventivos que teníamos en vigor. Nos ha servido también para reforzar esa cultura preventiva que veníamos trabajando desde hace mucho tiempo, y nos ha permitido tener una estructura más ordenada en materia de Seguridad y Salud.

¿Cómo se gestionó internamente este proceso de certificación?

Carlos: Bueno, en primer lugar, la Dirección General tanto de Recursos Humanos como de la compañía, han decidido que esta certificación tenía un peso importante para el desarrollo de la actividad. Luego, una vez que tuvimos esa autorización para continuar con el proceso, desde el Servicio de Prevención Mancomunado se ha revisado todo el contenido del manual, los distintos procedimientos de trabajo y se ha difundido a nivel general estos contenidos. De ahí en más, cada una de las unidades de negocio, a través de sus Coordinadores de Prevención, han implantado estos procesos. Esto fue un trabajo de mucho tiempo, muchos años atrás, y ahora se vio cerrado en este proceso de certificación. Por otra parte, también quiero destacar el trabajo de las Direcciones de las unidades de negocio, de los Jefes de Departamento y de todo el personal que ha ayudado a poder implementar y lograr esta certificación, que la certificación en sí no es un fin, sino un inicio de esa mejora continua que tenemos que mantener año a año.

Esta doble certificación, ¿ha impactado de manera real en vuestro desempeño como compañía hotelera? ¿Podrías darnos algún ejemplo? 

Carlos: Sin duda alguna, en Meliá ha impactado esta doble certificación. En primer lugar, hemos reforzado las identificaciones y análisis de los riesgos existentes en la compañía. Por otra parte, hemos incrementado todas las acciones de bienestar ocupacional y específicamente, también en la parte de salud mental, es algo que en los últimos años ha tenido un impacto muy fuerte en la compañía. Nos sirve para reforzar y trabajar en puntos tan claves como lo que es la reducción del absentismo laboral, que es uno de los temas más complejos que tenemos en este momento en España en general. El sector hotelero tiene una una incidencia personal muy amplia en el que cualquier actividad se ve reflejada en el servicio que podemos dar a los huéspedes. Por lo tanto, consideramos que es estratégico que las personas estén bien en su lugar de trabajo para que puedan dar muy buen servicio a nuestro huésped, que es un poco la razón de ser de nuestra actividad.

¿Por qué elegisteis Full Audit como partner para este proceso?

Carlos: Full Audit lo hemos elegido porque consideramos que tenía la capacidad técnica como para hacernos esta certificación. Sobre todo, buscábamos también un partner que nos ayude y que entienda nuestra actividad. Nuestra actividad no es como una industria, tiene muchísimos frentes en los cuales deben conocerse para hacer una auditoría como corresponde. Y creímos que Full Audit así lo hacía. Además, Full Audit colaboró más que nada, no solo como un certificador, sino como ese consultor que se necesita para hacer un proceso de mejora continua en la actividad.

Daniel, tú llevas acompañando a Meliá desde 2021 y has visto su evolución, ¿qué destacarías de ellos en la gestión de la Seguridad y Salud?

Daniel: Para mí, hay dos grandes elementos clave en la gestión de de la Seguridad y Salud en Meliá. Por un lado, el grado de competencia y compromiso que yo he detectado en el equipo del Departamento de Prevención. Son personas que llevan en la compañía muchísimo tiempo y que tienen un gran y profundo conocimiento de la operativa del hotel. Esto, que puede parecer evidente y sencillo, no es así en muchos casos. Y luego, hay otra cosa que a mí me gusta mucho y que me ha llamado mucho la atención. Y es cómo ellos han logrado la integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de operación. Y lo han hecho muy bien dado, sobre todo, que es una empresa con muchísima dispersión geográfica. Han usado las figuras de Recursos Humanos en los hoteles y luego, un elemento de soporte para integrar la prevención, que ellos llaman el Coordinador de Prevención, que es un elemento que hace de nexo entre el Servicio de Prevención y los hoteles, ayudando a dinamizar el proceso de integración de la prevención de riesgos laborales. Podría destacar muchas más cosas, pero estas dos cosas, para mí, son muy, muy relevantes en su gestión.

Para finalizar, ¿qué requisitos mínimos debe cumplir una organización para plantearse esta certificación?

Daniel: A ver… por descontado, cumplir con todos los requisitos tanto de la norma ISO 45001 como la del Modelo de Entorno Laboral Saludable de la OMS. Sin embargo, el principal requisito no es técnico, sino cultural. Hace falta que la Dirección crea de verdad en la seguridad y en el bienestar. Cuando esto ocurre, el Sistema se construye y puede fluir de forma natural. Y, así, la certificación por terceros se convierte en un resultado sencillo de alcanzar y, si me apuras, natural.